Menadžment tvrtke pozivni centar mora dobro poznavati

Iako su informacijski sustavi kroz pozivni centar razvijeni za uspješno postizanje poslovnih ciljeva, pogrešno tumačenje od strane menadžmenta informacijske tehnologije ili dvosmislenih ciljeva projekta pozivnog centra koje je postavilo poslovno rukovodstvo može dovesti do neuspjeha u dizajnu informacijskog sustava.

Životni ciklus razvoja sustava kao što je pozivni centar je konceptualni model koji su usvojile organizacije za vođenje dizajna svog informacijskog sustava od početnih faza planiranja do implementacije i zatim do održavanja.

Međutim, to je generalizirani model koji vodi procese potrebne za dizajn informacijskog sustava, dok je nova informacijska ekonomija alat koji osigurava jasnoću u projektnim ciljevima i opsegu između poslovnog upravljanja i upravljanja informacijama.

Kao što je ranije spomenuto, nekoherentnost između poslovnih ciljeva i informacijskog sustava koji podržava vaš pozivni centar i poslovne ciljeve dovela je do mnogih neuspjeha projekata.

Menadžment tvrtke pozivni centar mora dobro poznavati

Stoga je primarna svrha ove studije pružiti pozivnim centrima učinkovit i djelotvoran dizajn informacijskog sustava potičući usvajanje nove informacijske tehnologije zajedno sa životnim ciklusom razvoja sustava.

Tradicionalni pozivni centar definiran je kao grupa čiji je glavni posao telefonski razgovor s korisnikom ili usvajanje nove informacijske ekonomije za razvoj informacijskog sustava u modernom pozivnom centru.

Koncept danas poznat kao pozivni centar uveden je 1980-ih sa svrhom da korisnički odnos između organizacije i korisnika ne prestane odmah nakon završetka prodajne transakcije. Prije deset godina shvatilo se da organizacije trebaju interakciju sa svojim kupcima izvan vrata trgovina. Iz tog razloga, koncept pozivnih centara stvoren je kao prednji ured za organizacije za stvaranje, održavanje i upravljanje odnosima s korisnicima rješavanjem pritužbi, odgovaranjem na upite korisnika, a neki su čak dostupni 24 sata i 7 dana u tjednu.

Kanal za interakciju između organizacije i korisnika za pojedini pozivni centar proširen je sa samo telefona na kanale kao što su e-pošta, faks, usluga kratkih poruka (SMS), chat i web obrasci. Uz dodatnu složenost dostupnosti višestrukih komunikacijskih kanala, suvremeni obrazovani i zahtjevni potrošači zahtijevaju i veće zahtjeve za uslugama što rezultira novim izazovima u modeliranju, analizi i dizajnu pozivnih centara.

Danas sms usluge bitan bio službe za korisnike

Danas životni ciklus projekta može osigurati da inovacija bude u svakom koraku razvoja sustava, a istovremeno osigurava da se ne provode nepotrebni inovacijski projekti, a provode oni bitni kao što su naprimjer sms usluge u pozivnom centru.

Izvedba i mjerenje modela igraju ulogu u svim fazama životnog ciklusa projekta, osim kodiranja. Strateško planiranje potražnje i opskrbe i usklađivanje implementirano je u fazi analize sustava.

Faza usklađivanja je implementacija, rad i održavanje. Zaključno, poslovni menadžeri moraju shvatiti da je životni ciklus projekta kritičan u dizajnu informacijskog sustava modernih multifunkcionalnih pozivnih centara, a sms usluge su bitan dio toga.

Kao rezultat toga, životni ciklus projekta kao strateški alat koji će, kada se usvoji zajedno s novom informacijskom tehnologijom, osigurati uspješnu krajnju liniju za organizaciju svakog pozivnog centra i osigurati da se i sms usluge implementiraju unutar tog sustava.

Autori koji su pripremali istraživanje pozivnog centra na ovu temu žele sa zahvalnošću i poštovanjem zahvaliti Sveučilištu na prilici koju su dali autorici da završi ovo istraživanje za svoj doktorat. Autori također žele izraziti iskrenu zahvalnost recenzentima ovog časopisa na njihovom vrijednom doprinosu.

Danas sms usluge bitan bio službe za korisnike

Autorica ovog rada imala je poseban interes za sustav u kojem se sms usluge pozivnog centra implementiraju i način na koji rade. Radila je na nekoliko istraživačkih projekata iz različitih područja, a specijalizirala se za upravljanje svim komunikacijskim kanalima, kako masovnim tako i internim medijima. Pridružila se Nacionalnoj komisiji za radiodifuziju i telekomunikacije kao pomoćnica potpredsjednika NBTC-a u prosincu 2011., koja je odgovorna za područje planiranja telekomunikacija i dizajna mikrotrakastih antena. Prethodno je 2010. radila kao viši sistemski analitičar u Bangkok Insurance. Njezini znanstveni interesi su informacijska tehnologija, telekomunikacijska tehnologija, bežična komunikacija i projektiranje antena na što su se pozivni centri i njegovi sustavi nekako prirodno nadovezali, sa svojom tehnologijom gdje su sms usluge, dolazni i odlazni pozivi iznimno važni.