Iako su informacijski sustavi kroz pozivni centar razvijeni za uspješno postizanje poslovnih ciljeva, pogrešno tumačenje od strane menadžmenta informacijske tehnologije ili dvosmislenih ciljeva projekta pozivnog centra koje je postavilo poslovno rukovodstvo može dovesti do neuspjeha u dizajnu informacijskog sustava.
Životni ciklus razvoja sustava kao što je pozivni centar je konceptualni model koji su usvojile organizacije za vođenje dizajna svog informacijskog sustava od početnih faza planiranja do implementacije i zatim do održavanja.
Međutim, to je generalizirani model koji vodi procese potrebne za dizajn informacijskog sustava, dok je nova informacijska ekonomija alat koji osigurava jasnoću u projektnim ciljevima i opsegu između poslovnog upravljanja i upravljanja informacijama.
Kao što je ranije spomenuto, nekoherentnost između poslovnih ciljeva i informacijskog sustava koji podržava vaš pozivni centar i poslovne ciljeve dovela je do mnogih neuspjeha projekata.
Stoga je primarna svrha ove studije pružiti pozivnim centrima učinkovit i djelotvoran dizajn informacijskog sustava potičući usvajanje nove informacijske tehnologije zajedno sa životnim ciklusom razvoja sustava.
Tradicionalni pozivni centar definiran je kao grupa čiji je glavni posao telefonski razgovor s korisnikom ili usvajanje nove informacijske ekonomije za razvoj informacijskog sustava u modernom pozivnom centru.
Koncept danas poznat kao pozivni centar uveden je 1980-ih sa svrhom da korisnički odnos između organizacije i korisnika ne prestane odmah nakon završetka prodajne transakcije. Prije deset godina shvatilo se da organizacije trebaju interakciju sa svojim kupcima izvan vrata trgovina. Iz tog razloga, koncept pozivnih centara stvoren je kao prednji ured za organizacije za stvaranje, održavanje i upravljanje odnosima s korisnicima rješavanjem pritužbi, odgovaranjem na upite korisnika, a neki su čak dostupni 24 sata i 7 dana u tjednu.
Kanal za interakciju između organizacije i korisnika za pojedini pozivni centar proširen je sa samo telefona na kanale kao što su e-pošta, faks, usluga kratkih poruka (SMS), chat i web obrasci. Uz dodatnu složenost dostupnosti višestrukih komunikacijskih kanala, suvremeni obrazovani i zahtjevni potrošači zahtijevaju i veće zahtjeve za uslugama što rezultira novim izazovima u modeliranju, analizi i dizajnu pozivnih centara.